Normalmente escribimos estos artículos dirigiéndonos especialmente a los profesionales que contáis con empresas relativamente pequeñas con entre 5 o 15 trabajadores. En este tipo de PYMES, muchas de las tareas administrativas también las lleváis los propios profesionales en lugar de delegarlas en alguien contratado específicamente para eso. Es normal, en las empresas más pequeñas lo habitual es que sobre todo los socios tengan funciones multitarea de forma que estén presentes en muchos de los trabajos que hay que llevar a cabo (contabilidad, contrataciones, atención al cliente…).
Atención al cliente por teléfono, ¿sí o no? Depende
Atención al cliente
Y dependerá de las características de tu empresa.
La atención al cliente por teléfono es muy importante sobre todo porque una sola llamada de contacto y la calidad de la misma pueden determinar que el cliente siga interesado en nuestro trabajo o directamente nos descarte.
Una de las características que define a las empresas pequeñas es la atención personalizada. Normalmente las solicitudes que llegan por teléfono pueden ser atendidas por el personal de oficina (si es que tienes) sin que haya demasiadas esperas por parte de los clientes. Sin embargo, se ha demostrado que durante la pandemia y en la etapa siguiente que estamos viviendo, se han multiplicado estas llamadas debido a que muchos clientes renuncian a ir a oficinas o espacios físicos para disminuir el riesgo de contagio. Por lo tanto en este caso, hay que reforzar la plantilla encargada de esto.
Pero si no dispones de una oficina, probablemente seas tú quien responda las llamadas, unas llamadas que pueden ser incómodas si estás visitando una obra, trabajando o en un almacén comprando los materiales que necesitas. En este caso, activa el contestador o directamente devuelve las llamadas en unas horas que dediques exclusivamente para eso (no devuelvas una llamada a las 9 de la noche, entre 6 y 7 es una buena hora).
No obstante, es interesante habilitar otras vías de contacto que sean alternativas al teléfono para todas aquellas personas que tengan dudas más sencillas (que se puedan resolver por escrito) o las que no puedan comunicarse contigo por teléfono.
Facebook principalmente, pero redes sociales en general
Facebook, a través de su aplicación Messenger es una estupenda herramienta para hablar con futuros clientes. Seguramente tú, en tu modalidad de particular, alguna vez hayas hecho alguna pregunta a una página de Facebook sobre por ejemplo, el horario de apertura de una tienda o el precio de un artículo en particular, en el caso de que no esté visible. Cuando haces estas preguntas, sabes que no va a haber una respuesta inmediata, pero la obtendrás y la aplicación se encargará de notificártelo.
Por eso, como empresa es importante tener una página propia para tu negocio así como una especial atención a las preguntas que lleguen desde ahí. ¿La estrategia en la respuesta? Puede ser múltiple. Está la opción de contestar y resolver la duda sin más. Pero también puedes solicitar su teléfono y garantizar una llamada para solucionar mejor la consulta. A veces los clientes contactan por escrito porque les da “vergüenza” hacer una llamada de teléfono y prefieren ser ellos quienes la reciben.
Hablábamos de Facebook, pero existen otras herramientas muy útiles como forma de contacto. Es el caso de Instagram. Aunque parecía que a Facebook no podría destronarlo nadie, Instagram se ha encargado de hacer que nuestro primer instinto a la hora de visitar una red social, nos lleve a Instagram y posteriormente a Facebook, dedicándole menos tiempo. Por eso, además de ser activos en esta red social, también puedes aprovechar la mensajería privada para responder todas las dudas que lleguen a través de ahí.
Conversación con cliente
Crea una cuenta de Whatsapp con Whatsapp Business. Necesitarás un segundo teléfono, lo cual te puede venir bien para no dar el teléfono personal y así ahorrarte llamadas incómodas sobre todo los fines de semana: llegada la hora que consideres oportuno podrás silenciar el teléfono y consultarlo al día siguiente o cuando llegue el lunes.
Es una forma de hacer que tu teléfono a través de la herramienta Whatsapp se convierta en una atención personalizada a clientes. Podrás también subir estados con, por ejemplo, fotos de los antes y después de las reformas que has llevado a cabo para que quienes te agreguen puedan ver cómo son tus trabajos. O también está la opción de compartir vídeos de obras en directo para que tengan una idea de tu forma de trabajo. Es una herramienta muy útil pero sobre todo, una de las aplicaciones que más visitamos y con la que más nos comunicamos entre familia y amigos. Por eso es habitual que también se empiece a usar para los negocios como una forma de cercanía entre particulares y profesionales.
A la pregunta que hacíamos en el titular de este artículo, si renovar o no la forma de contacto con los clientes, nuestra respuesta es un rotundo sí. Los tiempos cambian y hay que adaptarse a las nuevas circunstancias. Es muy importante ser bueno en tu trabajo, pero no menos en la comunicación. Trabajarás con clientes muy jóvenes a los cuales las llamadas de teléfono les suene a forma de contacto del pasado, ahora ellos trabajan más unidos a Whatasapp.
Esto son técnicas de ventas que te pueden ayudar a cerrar más obras. En la Academia PR tenemos un curso disponible con todas las técnicas que puedes emplear en tu día a día para aumentar el rendimiento de tu empresa. No olvides que además el presupuesto y la forma en cómo lo presentes también te ayudará a tener más trabajos (incorpora a tu día a día los moodboards, renders o PDF elegantes).
