Es importante evitar malentendidos con clientes por eso todos los profesionales están de acuerdo que una buena comunicación es esencial para la satisfacción de los propietarios y, sobre todo, para evitar los desacuerdos entre ambos en el proceso de la elaboración de la reforma de la vivienda.
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COMO EVITAR MAL ENTENDIDOS CON CLIENTES PASO A PASO
Explica el proceso de trabajo desde el principio: Gestiona sus expectativas
La comunicación sobre cómo trabaja tu empresa en las reformas debe comenzar antes del inicio de la obra, por lo que es muy importante explicarles de forma detallada en qué consiste cada fase de la reforma que va a realizar y responder a todas las preguntas que le surgen.
- Explica a futuros clientes con tu presupuesto inicial cómo trabajáis y planificáis la reforma
- Añade un planning o timing general de los trabajos que se van a realizar y cuánto pueden durar
- Explícale paso a paso el porqué de la duración y qué trabajos se van a llevar a cabo en esta actividad
Una vez aceptado el presupuesto y realizada la visita a la vivienda para la toma de medidas y reunión con el cliente, vuelve a repetir los puntos anteriores pero ya personalizado en la reforma que quiera realizar.
Si es necesario, repite la información varias veces. Envíasela por correo, o dásela impresa con toda la información expuesta de una forma detallada. Esto ayudará a que no quede nada en el aire y dejará claro la forma en la que trabajas. ¡Sé transparente! Pero lo más importante, gestiona sus expectativas correctamente o dicho de otra forma: No le vendas la moto ;)
No ocultes información al propietario
Este segundo punto, puede ser algo obvio, pero, quizás, el no comunicar al cliente un pequeño inconveniente puede crear un conflicto innecesario. En general, existen tres aspectos en los que los clientes necesitan transparencia absoluta:
- Precio
- Plazos
- Resultados
Es decir, para cualquier cambio o extra que el cliente solicite, debes ser siempre totalmente sincero en relación a estas tres cuestiones. Te recomendamos realizar las siguientes medidas:
- Primero, Envía al cliente el presupuesto para que no haya ningún tipo de confusión a la hora de los pagos
- Segundo si hay alguna modificación en el tiempo de entrega de la obra y cuáles son los plazos
- Por último, detállale cómo puede ser el resultado final
También es importante documentar todo lo que se acuerda y nada quede de boca a boca. No olvides enviarle siempre un correo referente a cualquier conversación o cambio con todos los detalles apalabrados, y que el cliente le responda con una confirmación o que ambas partes se queden una copia firmada tanto por el constructor como por el cliente aceptando la conformidad del cambio.
No ocultes demoras en el proyecto
La tercera cuestión importante de la que debemos hablar es del tiempo que requieres para dar comienzo a la obra, cambio de fase o cómo comunicarle que surge algún inconveniente y nos vamos a retrasar.
- Habla al cliente con honestidad y explica que existen épocas del año (verano, navidad, semana santa, etc.) en las que la llegada de los materiales o productos pueden tener sufrir algún retraso y no llegar en las fechas previstas
- Comunica al clientes que para llevar a cabo un trabajo efectivo, necesitaremos un tiempo de preparación para que disponga de todos los materiales necesarios
- Si el problema viene de un imprevisto que no contábamos, debemos comunicárselo al cliente lo más pronto posible pero con una solución alternativa
Afrontar conflictos con tus clientes
Y por último, si la comunicación ha sido clara y transparente durante todas las fases del proyecto y has ido documentando las decisiones acordadas, no deberían surgir quejas o reclamaciones.
Si se diera el caos, deberemos plantearnos cuál es el problema y cerciorarnos de si fue un problema de ejecución o de calidades terminadas. Si es así, deberemos hacernos cargo para conseguir la santificación del cliente, pero si fue por decisiones del cliente, deberás tirar de la documentación con tu opinión y confirmación por parte del cliente de la misma para demostrar tu profesionalidad.
