Las quejas y reclamaciones son algo que se puede dar en cualquier tipo de negocio por parte de los clientes; saber cómo actuar ante las quejas de los clientes puede ayudarnos a proyectar una imagen positiva y reforzar así la comunicación con el cliente. No hay que olvidar la importancia que tiene una buena atención al cliente: tener buenas críticas nos ayudará a obtener clientes potenciales, fidelizar los que ya tenemos y que nos recomienden en su entorno.
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Consejos para actuar ante reclamaciones de clientes
Suelen ser situaciones incómodas para ambas partes y queremos solucionarlo de la mejor forma posible, por eso vamos a dejaros una serie de consejos sobre cómo actuar ante las quejas de los clientes y salir reforzado de la situación:
- Escucha atentamente lo que te digan: Deja lo que estés haciendo en ese momento y escucha lo que el cliente te esté diciendo; es muy importante conocer bien los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es muy importante su opinión.
- Pide disculpas: Da las gracias por sus opiniones y muéstrate arrepentido; al pedir disculpas demostrarás que harás todo lo posible para que esa situación no se vuelva a repetir. Todos cometemos errores, el problema surge cuando no se hace nada por solucionarlos.
- Buscar soluciones: Ahora que hemos aceptado nuestra parte de culpa, hay que buscar una solución al problema; es importante que esa solución satisfaga a ambas partes. Con esto demostraremos que la empresa o nosotros como profesional sabemos reaccionar ante los contratiempos y ayudaremos a fidelizar el cliente.
- Actúa de forma rápida y eficaz: Una cosa que valoran mucho los clientes es la rapidez con la que la empresa o el profesional actúan para solucionar un problema. Cuando sepas cuál va a ser la solución, házsela saber al cliente y ponte a trabajar en ello.
- Toma nota: Es muy importante aprender de cada una de las situaciones que se nos presenten; haz un seguimiento del problema (si es posible) y lleva un registro de las quejas que se han producido a lo largo del tiempo y cuál fue la solución que se ofreció. Todo esto nos ayudará a sacar conclusiones y seguir mejorando de cara al futuro.
Fuente: La Mente es Maravillosa
Cómo comunicarnos de forma eficaz ante una queja o reclamación
Además de los consejos que os hemos dado anteriormente, queremos dejaros una serie de pasos para gestionar de forma eficaz la comunicación en esos momentos de tensión con los clientes:
- Mantener la calma a la hora de hablar: aunque puedan darse situaciones difíciles, es importante mantener un tono calmado y relajado durante la conversación, ya que de otro modo solo conseguiremos aumentar el enfado del cliente.
- Usar un lenguaje con frases pacificadoras: hacerle entender al cliente que entendemos la situación y que buscaremos soluciones es un aspecto clave a tener en cuenta.
- Si tienes un equipo de trabajadores, fórmalos a todos para poder gestionar las quejas: cualquier persona del equipo debe estar preparada para afrontar estas situaciones; así, evitaremos hacer esperar al cliente cuando tiene un determinado problema que solucionar.
- No te olvides de las redes sociales (si las tienes): muchas quejas pueden llegarnos a través de esta vía y es importante tenerlas al día para poderlas afrontar a la mayor brevedad posible.
Fuente: MacGuffin
Como veis, una buena comunicación unido a la búsqueda de soluciones que beneficien a ambas partes es la base para poder resolver con éxito una queja o reclamación por parte de un cliente. Si quieres conocer más métodos para emplear en tu día a día que te ayuden a aumentar el rendimiento de tu empresa, desde la Academia PR tenemos todo un curso de cómo comunicarte con el cliente.
