Qué hacer cuando un cliente se enfada contigo

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Por Plan Reforma |

  • No hay que dejar de ser profesional en ningún momento, por difícil que sea la situación
  • Ser realista y buscar soluciones realizables, las claves a la hora de tener que dar explicaciones al cliente
  • Aunque sea para ganar tiempo, mentir es un mal negocio que tendrá repercusiones en el tiempo

Todos cometemos errores. A veces los problemas simplemente se nos vienen encima, y lo que podría salir mal acaba saliendo mal. Es entonces cuando tendrás que vértelas con un cliente probablemente enfadado y darle explicaciones por lo sucedido, algo que nunca es fácil.

Asume los errores

Lo más importante en estas circunstancias es no dejar de ser profesional. Esto implica asumir el error sin paliativos (al fin y al cabo eres el responsable final de lo que ocurre en la obra), evitando por completo dar excusas o echar la culpa a terceras personas. Es fundamental que busques soluciones viables para lo sucedido y que las tengas preparadas a la hora de ir a ver al cliente. De esta forma verá que te responsabilizas de tus errores y te implicas en arreglarlos lo antes posible.


Es fundamental que busques soluciones viables para lo sucedido y que las tengas preparadas a la hora de ir a ver al cliente


A la hora de buscar las soluciones la clave es ser realista y plantear aquellas soluciones que te veas en condiciones de cumplir. Jamás busques soluciones que no puedes cumplir o que son irrealizables. Esto es tan malo o peor como poner excusas, ya que únicamente te conducirá a decepcionar al cliente nuevamente y esta vez puede que sea la definitiva. Los clientes suelen perdonar una vez, pero a partir de la segunda decepción perderás su confianza.

Pase lo que pase no debes perder las formas y la educación. Puede que el cliente tenga un mal día o que lo tengas tú, pero perder las formas no conducirá a nada bueno, a ninguna solución ni a mejorar tu comunicación con el cliente.

La honestidad, tu mejor herramienta

Por ejemplo; pongamos que te ha fallado el proveedor y las ventanas van a tardar más tiempo de lo previsto en llegar. Si explicas el problema con sinceridad puede que el cliente se enfade, pero a la larga acabará apreciando tu honestidad a la hora de informarle de los imprevistos.


A la larga, el cliente acabará apreciando tu honestidad a la hora de informarle de los imprevistos si se lo has explicado con sinceridad


Si por el contrario, intentas ganar tiempo diciéndole que llegarán la próxima semana y más tarde le dices que aún tardará otra semana más… Acabarás haciendo enfadar a tu cliente no una, sino varias veces sucesivas, con un enfado cada vez mayor. Recuerda: mentir es un mal negocio siempre.

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Autor: Plan Reforma

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