Cómo comunicarte bien con tu cliente

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Por Plan Reforma |

  • Cuidar la comunicación con el cliente es importante en todas las fases de la obra
  • Es fundamental saber gestionar las expectativas del cliente para no decepcionarlo ni ilusionarlo de más
  • Cuando algo salga mal debes asumir las responsabilidades sin excusas y sin echar la culpa a terceros

La comunicación con el cliente en el mundo de la construcción es fundamental, no podemos olvidar que estamos, en cierto sentido “invadiendo” y actuando en el espacio vital del consumidor. Es importante en todas las fases de la obra; en los inicios de tu relación -te permitirá cerrar más obras-, durante las obras porque rara vez no hay algún problemilla o problemón y al final de las obras, cuando es el momento de volver a hacer algún repaso antes de cobrar la factura, cuando debemos asegurarnos de que el cliente está satisfecho.

Gestiona las expectativas del cliente

Con las expectativas del cliente lo importante es no quedarse corto ni pasarte. Es decir, no le digas a tu cliente que todo podrá hacerse si sabes de antemano que va a ser difícil o imposible. Pero tampoco te pases de pesimista y le quites todas sus ilusiones, pensando que luego le darás una sorpresa.

La primera opción es cortoplacista: Igual consigues cerrar más obras con falsas expectativas, pero luego es posible que reúnas un listado de clientes insatisfechos, dejando por los suelos tu reputación online.

La segunda opción es poco comercial: vender una reforma es vender una ilusión, un cambio para mejorar la vida de tu cliente. A menos que te esté pidiendo un imposible, debes al menos hacer el esfuerzo de entender qué necesita tu cliente y dar solución a sus necesidades, que puede diferir a lo que te acaba de pedir.


Debes ser sincero y si sabes que algo no es posible has de decirlo. En el resto de cosas dile que estudiarás la manera de resolver su necesidad


Como en la mayoría de casos en el punto medio está el equilibrio: sé sincero y si algo sabes que no es posible al 100%,  dilo, y en el resto de cosas dile que estudiarás la manera de resolver su necesidad.

Escucha mucho, habla poco

Escuchar denota respeto por lo que la otra persona tiene que decir. Aunque ellos no sean profesionales y las ideas que tienen pueden parecer ideas de bombero, deja terminar y sólo cuando el cliente haya dejado de hablar argumenta bien por qué eso no se puede hacer. Esto te ayudará a trasladar a tu cliente la sensación de que has comprendido su problemática y sabes la manera de resolverla.

Aprende a argumentar

Decirle a un cliente que algo no se puede hacer o no de esa forma “por que sí” es una forma de tirar por suelo sus ilusiones, frustrarles -ante una negativa el ser humano tiende a necesitar conocer el motivo-. No trates a tu cliente como un inepto. Aunque en materias de construcción pueda serlo, no descargues tu incapacidad de dar explicaciones sobre el cliente. Si te cuesta, practica en tu casa, con tus hijos, por ejemplo.

Consigue que el cliente te necesite

Cuando argumentas correctamente y técnicamente y el cliente puede llegar a entender conceptualmente lo que le estás contando, entonces la valoración que éste tiene de ti aumenta de categoría. Si con tus argumentos ayudas a tu cliente a entender, entonces te considerará una persona que sabe de lo que estás hablando y por tanto aumentará su confianza hacia tí. Para cualquier duda consultará tu opinión. A pesar de que pueda parecerte pesado que te llame a todas horas, es una señal inconfundible de que te respeta y está contento contigo. Si algo sale mal, no se enfadará contigo porque confía en ti y en que habrá una razón de peso para que eso haya ocurrido.


Si con tus argumentos ayudas a tu cliente a entender, te considerará una persona que sabe de lo que estás hablando y por tanto aumentará su confianza hacia tí


Asume responsabilidades

Si algo sale mal es fundamental que asumas responsabilidades. Sin excusas. Sin echar la culpa a otro -menos si es un trabajador tuyo, o una subcontrata tuya, en cuyo caso TÚ eres el responsable de ese error (luego ya tomarás las medidas oportunas). Escucha, pide perdón, explica por qué ha ocurrido y, lo más importante, ofrece una solución realista y que puedas cumplir.

Sé respetuoso

Habla con respeto, aunque sea la tercera llamada del día; aunque tu cliente te esté gritando enfadado porque la obra se va a retrasar 1 mes; Intenta no perder nunca los papeles. Esto es algo fundamental para cualquier profesional que trabaja de cara al público, algo que puede llegar a ser muy estresante, pero que acabará influyendo muy positivamente en tu reputación y la de tu empresa.

 

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Plan Reforma
Autor: Plan Reforma

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