Cómo lidiar con un cliente enfadado y convertirlo en un cliente contento

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Por Plan Reforma |

  • En las obras es bastante habitual que algo no salga como estaba previsto y es importante estar preparado
  • Buscar soluciones es más útil que buscar excusas; encuentra una solución y preséntala al cliente a la vez que el problema
  • Debes estar preparado para asumir sobrecostes y destinar una partida especial en el presupuesto para cubrirlos

En las obras, como ya sabes, rara vez va todo sobre ruedas. Puede fallarte una subcontrata, puede que tu distribuidor de materiales se retrase en el plazo de entrega, puede que pensaras que las instalaciones estuvieran mejor de lo que realmente están… Pueden pasar un sinfín de imprevistos que pueden contrariar a tu cliente y sólo tú eres el responsable de la obra.

Adelántate a tu cliente

Intenta estar lo suficiente encima de las obras o asegúrate de tener a alguien de tu plena confianza gestionándolas. De esta manera te asegurarás de ser el primero que conozca el problema. Conocer los hechos es fundamental para poderte dibujar un plan de acción de cara a cuando vayas a darle la noticia al cliente. No hay nada peor que te pille desprevenido y sin saber qué decir, de ahí que debas estar siempre bien informado de todo lo que sucede en la obra.

Asume responsabilidades

Cuando hables con tu cliente lo primero que debes hacer es asumir responsabilidades y no buscar excusas ni peros. Evita echar la culpa a otros y mucho menos a trabajadores tuyos, recuerda que tú eres el responsable último. Lo importante es comunicarle correctamente lo que ha ocurrido y seguidamente, casi sin que le dé tiempo a tu cliente a hablar, plantear la solución. Asegúrate de tener estudiadas todas las alternativas y soluciones que puedes ofrecer al cliente antes de reunirte con él, si no ofreces soluciones estarás dando una sensación de descontrol e irresponsabilidad.


Asegúrate de tener estudiadas todas las alternativas y soluciones que puedes ofrecer al cliente antes de reunirte con él


Busca una solución

Como ya hemos comentado, es esencial que hayas preparado alternativas y soluciones que puedas presentar al cliente una vez comunicado el problema. Esto te permitirá limitar la sensación de desasosiego y estrés de tu cliente puesto que, aunque hay un problema, tienes un plan y estás preparado para solucionarlo. Por ejemplo:

“El distribuidor me ha dicho que el parquet que habíamos escogido va a tardar 2 semanas más en llegar. Para que la obra no se retrase he hablado con otro distribuidor y hemos encontrado un parquet similar al elegido que podríamos tener en dos días”.

Al final, puedes dejar que la elección final esté en manos del cliente, por lo que no tendrá nada que reprocharte si es su propia decisión.

Gestiona los sobre costes

En cualquier obra debes ponerte un margen en el presupuesto que incorpore algún imprevisto que debas asumir tú. Aunque no sea 100% tu culpa. A los clientes no les gusta tener que ir pagando extras por todos los lados: se sienten engañados. Y por tu parte puede ser un hábito muy previsor que te saque de más de un apuro en futuras ocasiones.


En cualquier obra debes ponerte un margen en el presupuesto que incorpore algún imprevisto que debas asumir tú.


Pero muchas veces el problema no es realmente tuyo, sino que no tenías la capacidad de saber que esa pared era de carga o que aparecería un pilar embebido. En estos casos es importante estar del lado del cliente y, con una buena comunicación, convertirte en su aliado, en su “solucionador” en vez de en la persona que le ha traído la mala noticia. Se trata de ser un apoyo en lugar de un obstáculo.

Aprende

Aprende de cada obra, de cada situación, para que, con el paso del tiempo, vayas minimizando los imprevistos que puedan surgir durante las obras. La experiencia es un factor muy importante que te hará vislumbrar los problemas cada vez con mayor antelación.

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Autor: Plan Reforma

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